经济全球化带来的对客户资源的竞争，使客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)成为零售业在新的市场环境下的有效策略。从图1可以看出：一方面，零售业中CRM产品应用较之于邮电、通信、商品流通、信息产业等其他行业的应用率还是比较高的；另一方面，零售业中采用CRM产品的比率不足20％，这也说明了CRM在零售业中的发展空间还是比较大的。
图1 2010年CRM产品行业应用情况
一、相关概念介绍
(一)供应链管理
供应链管理(Supply Chain Management，SCM)，是指为了满足客户的需求，用系统的观点对供应链中的物流、信息流和资金流进行设计、规划、控制与优化，即行使通常管理的职能，进行计划、组织、协调与控制，以寻求建立供、产、销以及客户之间的战略合作伙伴关系，最大限度地减少内耗与浪费，实现供应链整体效率的最优化，并保证供应链中的成员取得相应的绩效和利益的整个管理过程。
(二)连锁超市供应链
关于连锁超市的供应链，在参考了许多资料后，笔者认为其含义是指以连锁超市为龙头构筑的供应链，是一个通过对物流、信息流、资金流的控制，将制造商、供应商、分销商、连锁超市直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
(三)客户关系管理
虽然客户关系管理目前还没有统一的界定，但对客户关系的核心理念，即企业经营的思想和手段，客户关系理念有助于实现企业价值最大化是具有广泛认同的。主要的代表性观点如下：
1．最早提出该概念的Gartner Group认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
2．Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，并提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
3．李雷蒙和任大卫认为，客户关系管理是一种经营理念，它要求企业全面地认识顾客，最大限度地发展顾客与本企业的联系，实现对顾客价值的最大化。
4．SAS公司认为，客户关系管理是一个技术过程。通过这个过程，企业最大限度地掌握和利用顾客信息，以培养和增强顾客的忠诚度，实现对顾客的最终挽留。
5．IBM公司认为，客户关系管理应包括企业的识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。在IBM，客户关系管理共分为以下三类：关系管理、流程管理及接入管理。
6．著名咨询公司盖洛普认为，CRM=策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，而且与企业战略和管理实践密不可分。
综合各类观点，我们可以认为，客户关系管理是现代企业经营战略的重要构成，它采用现代信息技术来获取客户信息，以此来分析客户需求特征、行为偏好，从而制定出有针对性的市场战略，维系、稳固、发展和客户之间的关系，培养客户的长期忠诚度。
二、连锁超市客户关系管理的现状及问题
近几年来，CRM系统在国内零售业中已经得到一定应用。基于EDI系统和POS系统的简单CRM应用已在国内部分零售企业中实施。但目前CRM系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要完整实施供应链CRM仍存在如下问题：
(一)零售企业经营者对CRM的理解存在偏差
有的零售企业虽意识到客户的重要性，但其客户服务工作却由于各种原因仍然停留在比较低的阶段。有这样一组数据可证明：超过98％的促销券被白白扔掉；近年来，企业的营销成本平均每年上升10％；企业利润率正在呈逐年下降趋势，然而广告、促销费却上升了75％。
这些数据表明，连锁超市仅仅依靠广告、促销这种传统营销手段来提升企业利润率不但远远不够，而且会极大地增加企业的营销成本。不难发现，在全球化、信息化竞争激烈的时代，连锁超市应当更好地去了解客户的需求，而不是通过千篇一律的广告，甚至是某些令人排斥的促销来吸引客户，这只会使企业与消费市场越离越远，最终脱节。表1显示了促销观念和客户关系理念的对比。
表1 促销观念和客户关系理念的对比
(二)缺乏对客户信息全面透彻的把握
零售企业较难获取顾客更详细的信息。一家大型超市有可能统计出每周大约有多少客户，但它却很难说清有哪些不同的客户、哪些经常光顾的客户以及他们每次购物的清单和时间，大多数零售企业对他们客户的了解可以说几乎为零。这个问题对于世界第一连锁零售企业——沃尔玛也同样存在。但是，它拥有容量为100 terabyte的数据仓库，有全美最大的私人卫星通信系统，这使得它有足够的信息量来保证通过产品开发、库存补充、送货渠道和客户服务等方式，在缺乏主动管理的情况下准确地迎合客户的需要。因此零售企业要设法主动地获取记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，增强对客户信息全面透彻地把握。
(三)零售企业与客户的沟通方式过于单调
目前，国内的超市零售企业在销售商品时主要以大卖场方式进行，能够进行网上销售的只占了不到3％，从某种角度来说，这种方式使企业的客户范围大大缩小，这是一个损失。此外，对于日前的超市零售企业通常采用的电话或面对面沟通的方式，大多客户由于时间关系或觉得麻烦而不大接受，而且常此以往，顾客则会感到十分厌烦，也是不现实的。因此，要建立更加灵活有效的方式与现有客户沟通，争取获得更多的潜在客户，超市零售企业则应朝获取更多的信息反馈这个方向努力。
(四)一对一的个性化营销机制尚未形成
顾客在商场或超市购买过程中，面对琳琅满目的商品和茫茫人流却得不到个性化的服务，或许顾客可以去问促销员，但促销员经常可能由于对有关商品的专业知识不了解，对顾客情况的不了解或自己也没使用过而无法给顾客一个满意的回答。另一方面，个性化的营销机制也直接影响了顾客的忠诚度。研究数据表明：60％的新顾客来自现有顾客的推荐，开发一位新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍。因此提高顾客忠诚度对连锁超市来说是至关重要的一项管理内容，对于采用会员制的连锁超市来说，尤为重要。
