太平洋保险首个大数据客户体验报告新鲜出炉

日前，国内保险业第一个大数据客户体验报告由太平洋保险旗下的太平洋寿险发布。太平洋寿险推出“大数据客户体验”概念旨在以全量数据分析模式，把握客户洞见，更准确地反映客户体验的痛点，接受客户和社会公众的监督，打造移动互联时代客户经营模式的升级版。

　　今年以来，太平洋寿险颠覆传统抽样方式，设立了基于全量数据的虚拟的大数据客户体验官（DE－O),建立了大数据客户体验指数（DEO指数）。“DEO”创新了传统的抽样调查模式，基于客户与公司线上线下互动产生的全量数据，以虚拟化的大数据客户体验官，替代了特定的小样本客户。“DEO指数”根据销售、售后服务、理赔三大领域，诚信、品质、效率、期望值四个维度，选取保险监管部门确定的行业标准12个服务评价定量指标，辅之以公司重点关注的另外8个客户体验指标，以报告期积累的全量实际数据为基准值，采用线性插值和加权平均方法计算得出。“DEO报告”在“DEO指数”的基础上，具体分析指数波动曲线、并以TOP10的形式，在全量交互数据中，抓取客户最关心的体验内容，锁定客户需求和服务短板。