当今时代，中石化公司面临着前所未有的竞争。中石化公司要想在激烈的竞争中获胜，就必须做出相应的改变。在营销方面，营销观念从产品和销售哲学向全方位营销的转变是顺应潮流的选择。而良好构思的营销导向的基石则是强大的客户关系。作为营销者必须通过告知、鼓励甚至是激励等来与顾客保持联系。正如科特勒所说“在一个缺少顾客而不是缺少产品的社会中，以顾客为中心至关重要。仅仅满足顾客并不够，你必须取悦顾客”。
一、中石化公司业务构成
中国石化的成品油（主要是汽油、柴油、灯煤和航煤）营销业务由四大部分构成：一是通过销售企业的零售网络（加油站、石油商店、农村及水上网点）向社会上的千家万户供应成品油，这是该公司成品油经营的主体，占营销业务的64.2％；二是向终端用户（非加油站）直销配送成品油，占营销业务的16.9％；三是向大型重点用户直接销售成品油，占营销业务的7.9％；四是通过销售企业的批发中心（油库），向社会经销商和独立零售商供应成品油，占营销业务的11％。由此可以看出中石化公司的客户构成是非常广阔的。
二、中石化客户关系管理的主要特征
（一）高度集成的交流渠道
中石化公司有许多种与客户交流和互动的方式，如面对面会谈、电话、电子邮件、Web访问、呼叫中心和传真等。无论是哪种渠道，CRM可以用无缝和透明的方式利用在各种客户互动渠道中的连贯一致的数据和客户信息。这种多渠道的融会贯通可以为中石化公司带来效率和诸多优势。在内部，基于一个集中式数据模型的统一渠道可使企业无须为了实现多渠道之间的信息交流而将各种前端办公系统去做物理连接。在外部，中石化公司可以从各渠道融会的信息中受益。例如，客户想解决一些问题，但又不喜欢被迫向多个渠道发出重复的信息。融会贯通的渠道则可以自动捕捉各渠道中与客户交流的情况，这样问题和投诉能更快、更有效地的得到令用户满意的解决。
（二）统一共享的信息资源
CRM解决方案的全部数据应集中存储和管理，不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享。这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用，才不致产生客户由电话中询问A方案，但客户上网时企业建议B方案。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据连贯性。
（三）商业智能化的数据分析和处理
尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关中石化客户和潜在客户的广泛信息。面对浩瀚如烟的信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其它信息技术结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的赢利点及赢利空间。
CRM的上述特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一个整体，共同组成的CRM的强大功能。
三、中石化对客户进行分类管理
针对不同的客户需求，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异化管理。中石化公司根据客户所属行业、销售价格、销售数量、忠诚度等不同属性将客户细化分类。
（一）按行业分类
按照销售企业统计制度的有关规定，根据客户所在行业将客户分为农业、林业、渔业、采矿业、制造业、电力业、建筑业、交通运输、楼堂馆所等行业。
（二）按价格分类
根据直销价格的执行情况，将直销客户分为一类直销客户和二类直销客户。
一类客户主要指受政府管制、长期合同约定或出于市场竞争考虑必须确保并适度优惠的客户。这部分用户直销价格偏低，主要包括公交、农业、渔业、环卫、消防、医疗、政府机关及其关系户、大中型工商业合同用户等。
二类客户主要指为开拓市场和争取经营效益需要努力争取的高端直销客户。这部分客户直销价格随行就市，价格相对较高，行业类型主要是制造业、建筑业、楼堂馆所等。
（三）按销量分类
根据客户购油量将客户分为大客户、中等客户和小客户。
年购油量1000吨（含1000吨）以上的为大客户；
年购油量400～1000吨的为中等客户；
年购油量低于400吨的为小客户。
（四）按价格敏感度和购油份额分类
根据客户对价格的敏感程度和购油量占其消费量的比例将客户分为忠诚客户、竞争客户、竞标客户和一般客户。
年购油量占其消费量比例高于70％（含70％）且按规定价格购买的客户为忠诚客户；
以价格高低决定购油去向的客户为竞争客户；以投标方式取得在某一特定时间段内为其供应油品的客户为竞标客户；
其余为一般客户。
四、客户满意度
客户满意不仅取决于产品服务本身所具有的功能，还取决于企业对待客户的方式以及客户对服务的体验和评价。客户关系的本质是一种情感概念，因此在评价客户满意时应充分反映客户的感受，这需要从定性方面入手。
定性评价可通过定期的问卷调查、电话采访、电子邮件、与客户代表访谈等多种形式进行，主要目的是了解客户对企业的评价。内容包括员工服务态度、企业公众形象、与客户沟通的能力、理解客户的能力、与客户的交流程度、对客户的尊重程度等方面。加拿大学者杰姆·G·巴诺斯在大量研究的基础上，提出了影响客户满意度的五个层次：
层次一：核心产品或者服务；这是供给的本质，它代表着企业所提供的基本产品或服务。例如：航空公司的航班、书店或者出版社出售的图书、餐馆供应的肉食、银行的账户等。
层次二：服务和系统的支持；这个层次包括了外围的服务和支持性的服务，这些服务有助于企业提供其核心产品或服务。例如：企业的运输和记账系统、定价政策、担保、时序安排、投诉处理、以及增强和支持核心的其他职能。
层次三：技术表现；这个层次主要与服务提供商能否将核心产品和支持服务做好有关。包括：坚持标准、按时供应、信守承诺、降低产品和流程失误等。
层次四：客户与组织的互动；这是公司与客户进行个人交往的情况。在这个层次上强调：服务水平，注意力，服务的速度，接触的一般质量；客户对接受的服务或接待感觉怎样。
层次五：情感因素—服务的感性方面；指感觉与情感的沟通，本质上是企业给客户的感受如何。
企业可结合客观实际借鉴这些方法设计问卷，定性评价客户满意。虽然定性评价是客户关系管理中评价客户满意的重要方法，但它过多地依赖于人的主观判断，降低了评价的准确性。
五、建议
从一般公司的现实运作看，类型组合的客户开发分类方法将更有实际操作意义，在此将基于对该公司现有“客户关系管理”基本情况及其客户分类的调查而进行讨论与分析，并提出建议。
客户忠诚度与信用等级结合的分类方法客户的忠诚度是指客户对所选择企业货物运输服务的信赖程度和货物运输服务的接受程度，该公司将客户的信用等级与客户的忠诚度结合进行考察，得到了四种类型的客户：
1）低信用等级—低忠诚度的客户这类客户是没有开发潜力或者是开发成本过高的客户企业，他们在对该公司运输服务接收程度很低的同时，还没有良好的信用保障，使得该公司对这种客户的开发失去了信心，假设不考虑这类客户的开发难度和开发成本，即使能够成功开发这类客户，该公司也没有收回成本并取得利润的保障这无疑是不值得考虑的一类客户。
2）低信用等级—高忠诚度的客户这类客户可以称之为“危险客户”，即他们喜欢该公司提供的产品和服务，但是却不喜欢为自己取得的产品和服务而付出相应的费用，对于这种客户的后期维护成本很高，因此，该公司应根据实践而作出如下考虑，即在新产品开发的初始不要主动的与这种类型的客户联系，而应该在产品的推广阶段才可考虑对这类客户的开发。
3）高信用等级—高忠诚度的客户，这是企业的“黄金客户”，如果对这些客户采取了有效的措施，将会为公司的发展注入新的动力，也会稳定的保持公司的收益，并可使公司获取良好的综合效果，因此，这些客户应是该公司开发客户时的首选对象，该公司需要与之建立畅通的沟通渠道，需要及时地向他们通知公司信息，向他们提供最新的服务组合以及其它最好的服务，事实上，对于这一类型客户的开发将会有效地实现该公司与客户企业的“双赢”策略。
4）高信用等级—低忠诚度的客户，这是公司发展的主攻方向，如果有效地开发这种类型客户，无疑会增大公司“黄金客户”的比例，也会为公司带来更多的收益，对于这一类型的客户，培养他们的忠诚度，培养他们对公司的兴趣和运输方案的敏感性，是公司的首要任务同时，在对这一类型客户的开发过程中，如能加以积极、有效的引导，将会取得更好的效果。
六、结论
中国加入WTO以后，竞争的格局由本地化转变为全球化是每个企业要面对的现实。毋庸置疑，提升企业核心竞争力是适应全球化竞争的关键。核心竞争力并不在于拥有多少核心技术，更多地意味着有没有抓住客户资源，能不能获得客户对企业的忠诚，而客户关系管理正是把握这种资源的重要手段。
