对于国内CRM（客户关系管理软件）市场而言，2012年是非同寻常的一年。市场繁荣，产品提升，企业壮大的同时，产业发展暗流涌动，增长道路坎坷不平。2013年，随着国际“次金融危机”逐渐淡去，国内经济进一步复苏，我国CRM市场将面临新一轮增长。
在线SaaS火爆
在我国，CRM软件自1997年起就广为企业所关注，截至2012年年底，国内CRM厂商已超过600家，主要分布在北上广地区。
目前，国内GRM厂商大致可划分为三大阵营，并形成了“三国鼎立”的市场格局：一是以甲骨文、SAP、微软、Salesforce等为代表的国际巨头，把持集团客户和高端市场；二是以用友、金蝶为首的传统国产软件阵营，以布局套装软件为主，占据中端市场：三是以八百客、XTools为代表的云在线平台型CRM厂商，不断为市场注入新的活力。
相比传统软件模式，SaaS作为云计算服务模式之一，其市场规模将出现较高增长。来自Gartner、计世资讯的统计数据显示，2011年中国SaaS市场规模为584.3亿元，增长率为30.2％：2012年中国SaaS市场规模突破700亿，2013年将再上一层，而到2015年，SaaS产品的年增长率将超过传统软件两倍以上。市场预测认为，2013年～2015年间，SaaS模式的CRM产品在市场份额、用户数量方面将呈现爆炸式的几何级数增长，87％的企业会在2013年年底之前增加SaaS产品预算。
在线CRM作为管理型SaaS的代表应用，因租用模式、产品成熟、用户群广、灵活性高等优势，得以加快发展。而传统CRM产品存在购置成本高、升级维护费用大等诸多弊端，发展逐渐趋缓，或将逐步退出历史舞台，被SaaS模式的在线CRM产品所取代。
有业内人士指出，2013年将是在线CRM产品发展的历史拐点。据悉，SAP、甲骨文、八百客等知名软件企业都在一季度加大了中国市场的投入力度，加速抢占在线CRM市场的产业蛋糕。某知名CRM厂商甚至抛出“一千万促销大礼包”，称将给一千家中小企业“春天般的温暖”，免费安装在线CRM软件。
而随着2013年一季度各厂商的产品更新及市场营销策略出台，CRM市场呈现出“云平台化、多版本化、多功能化”的发展趋势。以八百客为例，其2013年策略重点集中在完善在线CRM产品功能、发力移动办公应用、加强平台建设、打造软件应用商店，欲图进一步巩固在国内在线CRM领域的市场地位。
业内专家指出：云平台化、多版本化、多功能化的CRM升华了产品技术，增强了市场竞争力，并全面提升了国内CRM产品的人气和应用率。
“四化”助力企业转型升级
经历了多年的盘整与提升，如今CRM在中国已发展到一个全新阶段。云计算的洗礼使传统CRM软件日渐式微，被SaaS“按需CRM”迎头超上。尤其是2012年后，社交网络、4G移动技术、大数据对企业经营管理理念产生了重大的影响，使中国企业逐步树立起与新技术接轨的客户关系管理理念，全面助力企业转型升级。
2013年3月以来，互联网厂商、运营商、IT厂商及传统设备商等产业各界都在争先恐后加大对云服务市场的投入，推出各自的云产品，一个海量的云服务市场正在打开，以CRM为代表的SaaS市场将迎来新一轮增长的大好形势，以移动化、社交化、融合化、云化为代表的“四化”运动，成为此轮CRM市场增长的主旋律。
在此轮增长过程中，BYOD(使用个人设备办公)的趋势已不可阻挡，2013年BYOD将加速推动移动CRM前行，推动前后端办公应用整合，并推动销售增长。CRM移动化趋势日益明显，越来越多的iPhone、iPad等移动智能终端，让移动CRM全面落地应用。
受年后企业全面开工与CRM厂商促销影响，CRM移动销售管理广为企业青睐，企业踊跃买单，市场全面爆发。据了解，今春除了甲骨文CRM、微软Dynamics有移动新版本推出外，在线CRM领军企业八百客也明确提出了2013年将“聚焦企业对移动产品的新需求，对移动版800APP全面更新升级”。然而也有专家指出，当前企业移动应用产生了一系列整合问题，移动CRM应用与中央CRM系统的集成问题亟待业界关注。对于CRM厂商而言，谁能解决好集成整合，谁就有机会再未来的白热化市场竞争中脱颖而出。
社交化亦成为今年CRM市场的关键词。在CRM社交化道路上，微软的Dynamics步子迈得越来越大，无论是与Twitter的整合，还是将MSN、Skype、Outlook集成，微软全面的全社交化配置让Dynamics如虎添翼。而作为本土CRM的领袖，八百客则声称其“社交企业”可将企业微博、EIM、OA、CRM等应用软件无缝融合于一体，且采用免费模式，切实贴近客户实际需求。
此外，CRM的融合化成为愈来愈热的发展主题。纵观各大CRM厂商的“春季攻势”，大都围绕“融合化”主题大做文章，以吸足用户眼球。今年来，随着信息化的发展普及，企业大都建立了自己的CRM系统，上马了财务软件，并陆续引入了OA、ERP、SCM、HR等各类应用，这些系统在提升企业管理效率的同时，也形成了各自为政的信息孤岛，难以为企业进一步管理决策提供帮助。因此，能整合各个系统、使其协同运作的集成软件成为未来CRM发展的大势所趋。
专家认为，基于SaaS模式的在线CRM产品能较好地解决“信息孤岛”问题。以国内某知名CRM厂商为例，其CRM可以与人人网的“名片通”进行集成，企业只需用手机给名片拍张照片，便可以把名片信息录入到CRM系统中；CRM可以与呼叫中心集成，使客服人员在接通客户电话时，知道客户来自哪个公司、购买过哪些产品；CRM也可以与基于地图的报表集成，使企业管理人员一目了然地掌握“全国哪些地区销量好，哪些地区客户多”。
云计算作为人们熟知的IT概念，近年来已逐步落地并广为应用。它是各项互联网运用模式的强大支撑，从企业管理体制和经营方式变革以及整个行业的发展趋势来看，云计算已成为软件管理行业的新盈利增长点。目前，即便如即指出：CRM未来发展趋势将是云与SaaS的天下，其将为客户带来创造性的增长价值，前景非常可观。
盛夏的挑战
CRM市场的新一轮增长已经开启。然后对传统软件厂商而言，传统软件模式的不菲成本、各实施单位的复杂多变、巨大的执行难度、层出不穷的实施难题，让当前国内传统套装CRM产品面临“前景越大、挑战也愈大”的发展困境。而在在线CRM方面，相较于欧美国家，当前国内在线CRM管理理念的普及率和市场接受度都有待加强。国内软件在“本土化应用”方面强于国外软件，这点勿庸置疑，但客户普遍对国内企业的实力和企业内部管理能力心存顾虑，此外，能否保证客户的数据安全，也是人们极为关注的问题。国内CRM软件企业还需针对上述领域苦练内功。在产品技术架构和成熟度方面，合强软件研发总监曾申舟指出：国内企业应引进国外先进管理思想，进一步提
高对软件流程管理体系的应用能力。
在集成化、行业化、移动化方面，目前业界普遍存在的问题，主要集中在“CRM产品集成化”领域，行业间的复制性有所欠缺，有待改进。值得强调的是，集成化、平台化是CRM突破的关键：行业化则是吸引行业企业应用的产品亮点所在。
沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。熬过了2012年，2013年火热的暑期战役已提前打响，而对于厂商而言，只有真正把握移动化、社交化、融合化和云化趋势，才能成为引领CRM市场未来的风向标。
