随着铁路局一体化经营理念的深入，以及铁路货运信息化技术平台的应用和推广，铁路局的货运保价运输运营管理形势发生了很大的变化，其中重要的一点就是如何在信息化环境下，通过对保价大客户开展营销管理，提升保价运输服务质量，达到提高铁路保价运输份额的目标。基于此，研究保价大客户管理机制是铁路局保价运输工作可持续发展的迫切要求。
1 铁路局保价大客户管理现状与问题
1.1 保价大客户定义
铁路保价大客户是指具有长期充足稳定的货源，诚实守信，年缴纳保费不低于一定数额的保价客户。以北京铁路局为例，将年缴保价费50万元以上的保价大客户纳入保价大客户管理，并进行分级管理。
1.2 保价大客户管理工作中存在的问题
(1)动态信息掌握不强。按照既有的管理制度，铁路局每年年初对管内保价大客户进行重新确定，掌握的一般只是对大客户数据的简单收集和管理，对保价数据、发送品类、赔付数据没有进行深入的挖掘和分析，不能体现大客户差异化、个性化的需求分析，缺乏营销的针对性。
(2)针对运输条件变化的响应迟缓。按照目前的铁路运输组织方式和办理流程，还存在手续复杂、货运组织落后、计划性强等问题，不能及时调整相关流程，缺乏运输组织的实效性。
(3)事故理赔时效性不强。在货运事故理赔中，因相关各部门缺乏对保价大客户信息的掌握，在理赔工作时仍按照一般的理赔流程进行操作，不能做到更加快速的理赔、赔偿和支付，未能体现保价大客户的优势。
(4)缺乏保价运输服务质量评价机制。目前在保价运输的整个流程中，没有形成一套基于信息系统的运输计划、承运受理、事故理赔、赔付兑付等流程的服务质量评价机制，特别是针对保价运输大客户，铁路局不能及时了解其对保价运输服务质量的满意度，从而实时调整服务营销策略，不断优化保价运输服务质量。
2 基于CRM的保价大客户管理可行性
2.1 CRM理念
客户关系管理(CRM)作为一种新型的客户管理机制，是以客户为核心，不断优化客户管理中所使用的信息技术方案的总和，CRM的目标是加强企业与客户的沟通和联系，对客户分类，采取合理、有效的措施，并建立企业与客户间的长期合作关系。应用于铁路保价大客户管理上，就是要利用铁路局信息化资源，建立保价大客户管理的系统，通过各功能模块的设计与实施，形成完备的保价大客户资料，并建立和维护与保价大客户之间的关系，从而为保价大客户提供更为快捷、周到的优质服务，提高其满意度。
2.2 基于CRM的保价大客户管理可行性分析
(1)铁路开办保价运输业务以来，通过广泛宣传、强化营销、优质服务，使铁路保价品牌逐渐得到了社会广大客户的认知和认可，为深入开展保价大客户管理工作提供了舆论保障。
(2)在保价收入的构成上，国有或地方的大中型企业，如煤矿企业、炼油厂、钢厂等参加保价运输所缴纳的保价费占据保价总收入的重要地位，因此加强保价大客户的管理至关重要。
(3)随着铁路信息技术的快速发展，开办货运的车站基本上都覆盖了铁路互联网络，且各种货运营销、事故处理、货车追踪等系统的开发与应用，为实施保价大客户管理提供了技术保障。
(4)在保价运输人力资源上，通过标准化安全室建设工作，铁路各运输站段已培养出一批专业知识全面、业务素质过硬的货运安全员队伍，为开展保价大客户管理工作提供了人才保障。
