1 关于航运货代领域的顾客展开的探索
1.1 对顾客的类型划分
1.1.1 划分的意义
站在客户的层次上来看，不一样的客户带给单位的意义也是不一样的。就拿一个非常简单的案例来看，都是出口单位，每星期都有固定的出口的单位，和那些好长时间才能够出口的单位比对来看，它们的意义必然是不同的。其实，很多单位都认识到此现象，此时已经不单纯的重视顾客的总数，其关注的是他们的品质，关注和大的客户间的紧密关联。此时人们必然会想到一个问题，即何种客户对单位来讲是高品质的。要想得到此答案，就要对其进行细致的分类。
1.1.2 常见的类型和分类的措施
（1）结合他们的价值来分类
a.VIP客户：其总数并不多，不过他们的出口总数非常多，几乎是每个星期都有，对于单位的贡献来讲是非常显著的。其处在金字塔的最上层。比如中国机械进出口公司、中国纺织品进出口公司等。
b.关键客户。它是说除了上面讲到的单位之外，其出口的总数较多的，可以为单位带来很多的利润的顾客。它在总的比例之中，占据的比例大体上在百分之四。比如青啤。
c.一般的客户。它是说那些出口的总数很普通，可以为单位带来一些利润。它在总的比例中占据百分之十五。
d.小客户：它在所有的类型中是总数最多的，不过它带来的利润并不是最多的，有时候还会亏损，其处在塔底。其占据总数的大约百分之八十。
（2）按照客户出口目的地所处的航线分类。
主要可以分成以下几种类型：
a.欧洲地中海航线客户；b.美国加拿大航线客户；c.东南亚航线客户；d.其他航线客户
1.2 客户满意度和忠诚度分析
1.2.1 客户满意度和忠诚度评估
要想站在客户的层次中明确让它们满足的要素来制定评估标准，才可以得知真正的客户满意度。必须真实的明确它们的满意度，才可以切实的对该项指标进行提升，为了获取发展，就要明白，当前最关键的并非是单位可以为顾客带来什么，而是它们可以从单位中获取哪些。单位真正要的是满意，并非是本身的满足。
1.2.2 切实提升满意度的方法
（1）从细节之中对其关心
要关注细节。具体的说，越是那种不被人关注的小的内容，越能够感动人，也就越能够提升单位对于顾客的关注度，因此货代单位要关注小的内容。比如，时常的和它们进行一些通话等等。
（2）提前分析它们的需要
顾客的需要并非是一成不变的。要想获取其满意度，就要多下功夫，在做任何事情之前，都要有预估性，要想那些顾客没有想到的内容。
如果服务很呆板的话，就会使得客户失望。所以，必须要认真的分析其需要，切实的开展创新活动，不断的调节服务的具体要素和措施等。在你将客户刚才思考的内容放到其面前之时，不但会让顾客获取惊喜，还可以获取信赖。然而怎样才能够预知需要呢，必须要多和他们联系才可能知道。要设置周密的规划，要多和他们联系。关键的措施有如下的四类。第一，经常的发函，询问他们的思想。第二，在规定的时间之中派专门的人对其走访。第三，不断的开展一些见面会。第四，要经常性的和顾客联系，要赢取其关注度。
（3）设置反馈体系，学会聆听
所谓的反馈体系是说设置在单位和顾客间的连接点。经由这个点，彼此间可以开展良好的交流活动，能够增加彼此的感情。这里的反馈还应该包括对客户满意度的调查，它是设置顾客忠诚的关键构成要素。经由调查得知，单位之前和如今面对的不利现象有多少，顾客的评价是怎样的。单位今后要如何发展等。而且，经由该项调查，还能够提升满意度，确保其明确我们为他们做的所有的努力。此时才能够让对方了解到你是真正的为他们服务的，进而就会产生满意和忠诚。
1.3 关于顾客流失展开的探索
1.3.1 该项探索的具体意义
当出现流失现象的时候，就要细致的分析其缘由，尤其是那些关键的客户。要分析其流失的具体缘由，明确单位本身面对的不利现象，并且认真的处理。具体的讲，老客户的流失是所有的单位都必然会面对的事情，就算是一些优秀的单位也是会遇到的。而我们能够做到就是通过多种措施来降低这种流失现象。因为获取一个新客户要较之于维护已有的客户要困难很多。
1.3.2 缘由
（1）供应的服务不合乎顾客的规定。该项原因是导致其流失的重要缘由。
（2）不关心客户。在任何时代，顾客都是我们的上帝。只有切实的领会这句话的思想，才能够将管控活动做好。
（3）对员工置之不理。要让客户保持忠诚，就必须先让自己的员工保持忠诚。航运货代业的工作量很大，工作内容不仅烦琐而且枯燥，还要经常加班，长期在这种环境下工作，员工工作压力很大，难免有时产生烦躁的情绪。这时就需要企业领导能够适时关怀、鼓励员工。如果员工对企业不满意，就不会用心为客户服务，造成客户流失也就顺理成章了。
（4）忽视反馈信息。客户的反馈信息是非常重要的，这其中不仅有对企业提供服务的评价，还有给公司的许多建议，甚至也有许多抱怨和不满。要妥善的处理这些反馈信息，更为重要的是处理好客户的抱怨和不满，如果对这些信息不屑一顾，或者认为这是顾客的故意刁难，这也必将导致客户流失。
2 加强重点客户关系管理
2.1 如何确定和挑选重点客户
通常情况下，按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为重点客户，很多的公司都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。但在事实上往往不能如此简单，挑选重点客户有很多的定量和定性的参考指标。并不是你所想象的那么简单，靠几个数据就可以确定的。选择的重点客户应符合企业当前目标。公司一定要综合公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等众多的因素。
2.2 重点客户的特点
重点客户对公司的发展具有重大的作用。综合起来，重点客户具有以下特点：
2.2.1 重点客户对于公司要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将来会占有很大比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在公司的整体业务中有着举足轻重的地位。
2.2.2 公司如果失去这些重点客户将严重影响到公司的业务，并且公司的销售业绩在短期内难以恢复过来，公司很难迅速地建立起其他的销售渠道。公司对这些重点客户存在一定的依赖关系。
3 航运货代业开展客户关系管理的切入点
3.1 建立客户关系管理部门
就目前我国的货运代理企业而言，基本上没有客户关系管理部门，有的企业甚至没有关注到客户关系管理这个问题，所以首先要解决的就是客户关系管理部门的建立。客户关系管理部门可以是营销部的下属部门，主要负责客户资料收集、客户资料整理和存储、CRM系统的建立、代表公司开展关系营销等等与客户关系管理有关的事宜。
3.2 注重客户资料的收集和整理
我国货运代理业的营销状况还处在推销阶段，基本上没有客户资料，即使是有，这些资料也是掌握在业务员手里。像业务员走客户走，甚至是业务员与客户一起欺瞒货运带里公司的事件也是时有发生。所以，航运代理企业要注重对客户适时的对客户进行调查，通过各种渠道尽可能多的掌握客户信息，要将业务员手中的客户资料变为公司的客户资料，建立公司的客户资料数据库，为开展客户关系管理打下坚实的基础。
