3 CRM系统在小微企业运用中的制约因素
3.1 CRM意识薄弱
随着计算机技术的不断发展进步，CRM系统供货商相继提供了SaaS等互联网云端处理系统，供规模相对较小、部门发展相对健全的小微企业使用。通过对无锡市进行实地调研(向98家小微企业发放问卷，实际收回有效问卷67份)，重点针对三个行业：批发零售业、建材行业以及餐饮服务业。同时，还零星涉及了互联网等高新技术产业。调研发现：绝大多数的小微企业CRM意识薄弱，没有建立起必要的客户管理制度或者是制度并不完善(见图1)，加之这些软件虽较之前的CRM系统成本有所降低，但是费用仍然较高，很少有人愿意尝试。同时，这些软件需要多个部门共同协调完成，在小微企业中并不适用。
图1 小微企业客户关系管理制度建立情况
从调查的批发零售业来说，无论是实体商家还是电子商务平台，竞争都十分激烈。消费者在面对相近似的消费品时更多的是倾向选择购物环境舒适、服务态度优良、客户体验全面、售后服务完备的商家(见图2)，因此建立适合于小微企业的客户管理制度迫在眉睫。
图2 小微企业留住客户因素的分析
3.2 客户反馈渠道及产品更新渠道狭窄
通过对顾客反馈渠道(见图3)和产品更新渠道(见图4)的调研数据中不难看出，小微企业多依附固定电话、手机、电脑等通信工具进行客户关系的维系。
图3 小微企业的客户反馈渠道
图4 小微企业的产品更新渠道
3.3 涉猎行业广泛
小微企业在我国市场的分布涉及各行各业，行业之间客户关系管理方式的巨大差异，使得小微企业难以形成一套具有权威性的CRM思想和模式。CRM手段在各行业的灵活应用更是难上加难。
3.4 CRM成本较高
小微企业的客户具有流动性大的特点，这使得CRM成本增加不少。但同时小微企业受众广泛的特点也使之扩大了市场，普遍撒网，重点捕鱼的方法也更适合于小微企业的客户关系管理。
3.5 企业主文化素养差异较大
小微企业主的受教育程度差异较大，大部分企业主的文化程度不高。CRM系统为企业带来的收益不是立竿见影的，因此他们中的大部分人不愿意尝试。加之知识有限，对CRM的方法更是知之甚少。
4 CRM系统在小徽企业中的运用对策
4.1 对CRM系统的操作功能进行简化
传统的CRM系统往往需要一个企业的公司高层领导协同下属的经营、营销、服务、人事、销售等众多部门履行各自的职能，共同构成企业的CRM系统(见图5)。而对于如今以家庭式作坊、个体工商户为主体的小微企业来说，整个企业的成员很有限，部门职能划分十分混乱，成员都贯穿于小微企业的整个经营过程中，如此部门化、职能化的CRM系统显然是不适宜的。
图5 传统的CRM系统关系图
针对小微企业人员构架上的特点，可以将传统的部门化、职能化的CRM系统加以简化，形成简单的小微企业主、数据存储中心与互联网的双向直线型的输入反馈机制。这样简单的直线型机制虽然没有传统的CRM系统专业，但却比较适合于小微企业，因为他们对理想的CRM系统的要求，无非是功能操作简单方便，通俗易懂。
4.2 对CRM系统的方便性进行改善
对于大多数小微企业来说，通过计算机进行CRM系统的操作管理，对其经营过程造成了极大的不便。毕竟大部分小微企业都没有像大型企业那样的办公电脑以及专门的数据管理人员。所以，可以将CRM系统以手机客户端的形式来让众多的小微企业主操作，这样无论是方便性上还是普及性上都将大大的改善(见图6)。
图6 改善后的小徽企业CRM系统应用方式
4.3 降低CRM系统的费用
小微企业在资金方面的不足，使得企业主们不愿支付传统CRM系统较高的费用。但是，在我国工商局注册的小微企业中，数量上牢牢地占据着主体地位，而且小微企业主们由于过去对CRM的疏忽造成了损失，也迫切需要CRM系统，所以CRM系统在小微企业中运用的前景巨大。
如前所述，现阶段以家庭作坊式、个体工商户等为主体的小微企业，对CRM系统的功能操作要求简单，不用像现有的系统那么复杂，再加上小微企业市场容量大，这就给低价、简单、通俗易懂的CRM系统在小微企业中的推广运用提供了机会。而小微企业主们也乐于运用较为低价的CRM系统来对其客户进行发掘、分类、细化以及管理。
5 结论与展望
本文在对小微企业客户关系管理现状以及CRM系统运用现状进行调查研究的基础上，分析了小微企业实施CRM的重要作用，并结合CRM系统在小微企业运用中的制约因素，得到了一些启示，据此对CRM系统在小微企业中的运用对策提出了一些建议。但是由于时间和精力的限制，无论是从论文的撰写还是调查结果的分析上都可能存在着一些问题，还有许多需要我们继续改善的地方。例如，CRM系统在小微企业中的运用对策中，我们只是在理论上进行了可行性的分析和理想化的改善，并没有真正的研发出这样一个适合小微企业的CRM系统。实践是检验真理的唯一标准，在今后的研究工作中，我们将会不断提高自己的实践能力，做到理论与实践相结合，以便能够解决小微企业在生产经营过程中遇到的一些实际问题。
