由于软件技术和信息技术的发展，客户关系管理系统（Customer relationship management system，简称CRM）已经被大量企业、商家用来改善企业与客户之间关系、增加用户的满意度，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，让企业能更高效、高质量地为用户提供服务。但随着移动网络与移动智能终端技术的不断发展完善，企业、个人用户不断有新的需求，传统的必须在固定地点才能使用的CRM系统无法有效解决实时、灵活信息沟通问题，无法确保企业工作各个环节中资源合理分配，有更多企业和个人用户希望能把原有的CRM功能快速延伸到智能手机、平板电脑等移动终端进行使用。在此基础上，提出了移动客户关系管理系统的构想。
移动CRM是利用计算机技术、现代移动终端技术、移动通讯技术等现代科技，用来实现能随时随地完成客户关系管理任务，而这些任务，以前通常要在办公室里才能过完成的。企业成员可通过手机等移动终端接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。企业客户也能通过移动终端，完成会员注册、领取优惠活动等。移动CRM突破传统CRM的局限，为客户提供定制的、基于现场的实时服务，使客户收到及时、满足自己需求的信息。
1 系统组网结构
考虑到移动CRM中涉及到的短信、彩信收发以及WAP登陆等功能，都需要依托通信运营商的数据通信网络（如短信、彩信、早期的WAP、如今的3G等）来实现移动终端的接入，所以需要建立和本地运营商数据通信单元（如短信网关、彩信网关、WAP网关等）的通信能力，具体组网结构如图1所示。
图1 移动CRM系统组网结构
2 系统框架
在系统设计时移动CRM以Mobile Core与MASP为底层支撑平台，基于组件技术针对不同行业，将组件进行基于行业的逻辑封装。在业务功能上成4大块模块，客户管理、互动营销、客户关怀、客户服务，这4个模块在业务上是环环相扣、不可分割的，所以从业务上讲本系统的功能套餐必须包含这4大模块，但是对其中每个模块的细节功能都可以进行调整。系统支持为不同行业提供适用行业的子系统，每个子系统都可对以上功能模块进行增减。具体系统框架如图2所示。
图2 移动CRM系统框架图
移动CRM与普通CRM最大的不同在于能“随时随地”通过移动终端进行系统功能的使用。在本系统里，普通客户可以通过上行短信成为企业会员；企业可以通过“客户互动”和“客户关怀”模块向会员发送优惠活动、促销措施、节日祝福等短信、彩信；除了WEB的方式，企业会员和企业员工均可以通过WAP或者3G网络登陆系统。
3 系统开发
该系统以J2EE为开发平台，因此系统可以运行于任何操作系统之上，可以部署运行于各种J2EE应用服务器，如BEA Weblogic、IBM WebSphere、Sun One Application Server等。开发工具为MyEclipse，采用JBOSS中间件、Oracle数据库。
根据组件的设计与规划，移动CRM是一个四层的体系架构，由下至上分别为：数据层、组件层、逻辑组装层、表示层。行业子系统通过逻辑组装层与表示层将组件层中的组件逻辑封装，为行业用户提供服务。
数据层：以数据库服务器为依托，实现对企业数据的存储的功能封装。
组件层：又称原子服务层，是功能独立的组件的集合，组件层中的组件与流程无关、与其他组件相互独立，即可独立部署，又可作为拼装上层应用的元素。
逻辑组装层：是粒度更大的功能单元，其中的模块往往是与流程相关，结合spring技术，实现流程中特定环节的功能。逻辑组装层中的模块相互之间有逻辑的或时序的依赖关系。
表示层：位于Client端，采用CISA的MV框架结构和Struts技术，实现人机交互和应用展现。根据应用可分为WEB访问层、WAP访问层、其他客户端访问层。访问层采用模板技术，以支持跨行业的可复用性，将可能在不同行业表现不同的页面提取出来做成模板，根据用户的行业组件生成不同的页面，以满足跨行业VIEW层的高可复用性。
移动CRM系统在开发过程中采用了功能驱动开发模式（Feature Driven Development，简称FDD）。FDD是一个模型驱动的快速迭代开发过程，它强调的是简化实用、易于被开发团队接受，适用于需求经常变动的项目。它认为只有良好定义的并且简单的过程才能被很好地执行。它首先对整个项目建立起一个整体的模型，然后通过两周一次“设计功能-实现功能”的迭代完成项目开发。由于在FDD中采用了短周期的迭代、最小化的功能划分法，所以可以对项目的开发进程进行精确及时地监控。
4 结束语
移动CRM让使用者摆脱时间和场所局限，随时随地与企业业务平台沟通，有效提高管理效率，具有传统CRM无法比拟的优越性。其对移动终端和移动网络的应用，也将是移动互联网时代软件产品的发展趋势。
