1.客户关系管理的概念
关于客户关系(Customer Relationship Management，CRM)的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，它具有以下新特点：
(1)共享性：集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。
(2)互动性：客户可以根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。最重要的是，无论客户通过哪种渠道所获得的解答都是完全一致的。
(3)个性化：在电子商务环境下，客户关系的管理都是以单一客户为单位，每一位客户的各种信息都存入了企业的客户数据库中。企业可以充分利用这些数据准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，开展一对一的个性服务，提高客户忠诚度。
(4)实时性：电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机、赢得客户。
3.电子商务环境下客户管理的优势
(1)互动方式增多。在电子商务环境下，企业可以充分利用网络和消费者进行互动，比如在线咨询、E-mail、论坛和博客等。这些网络互动比传统的客户互动方便、快捷并且具有较高的效率。同时，网络互动减少了许多传统环境下的中间环节，缩短了公司与客户之间的距离，增进企业和客户情感交流，易于形成重复购买和忠诚顾客。
(2)全球化。在目前，几乎所有的国家和地区都联入互联网，企业通过互联网可与全球的客户进行交流合作，大大消弱了商业活动的地理空间限制。
(3)降低成本。在网络环境下，大大减少了信息的收集和传播成本，同时企业节省了店面租金的费用、避免了传统广告的昂贵宣传费用、减少了商务活动的“无纸化”处理费用、降低了库存费等用。
(4)及时性。现代商品社会里，各种各样的用户需求随时会出现，如何快速应对消费者是瞬息万变的需求，是企业关注的焦点。与传统商务手段不同的是电子商务充分利用网络优势，迅速及时从客户那里获取有关市场的变动信息、新产品的需求现状等，并利用这些有价值的信息进行产品的推广和营销活动。
4.电子商务环境下实施客户关系管理的必要性
(1)“以顾客为中心”的思想。在电子商务环境中，以顾客需求为导向的拉式供应链模式已经得到市场的肯定，而CRM的核心正是以客户为中心，完全迎合了当代企业发展的需求。CRM将客户视为企业的一项重要资产，利用数据库及数据挖掘技术详细记录并分析企业的客户信息，力争在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
(2)CRM可以有效消除企业信息孤岛。在传统的商业环境下，CRM更加侧重的是企业内部信息管理和后台控制，缺少一个企业与客户互动的平台，从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流相互交换的脱节，使企业成为一个个的信息孤岛。电子商务环境下，企业可以利用Internet与客户进行实时沟通，有效地整合企业内外部资源，从而有效的解决了企业信息孤岛的问题。
(3) CRM能有效降低企业的成本。通过客户关系管理，企业无论是对内还是对外的沟通都更加方便，交流的效率也更高效：通过CRM客户分级情况、客户资料等信息在企业内部共享，各部门可以随时了解相关信息；同时企业利用CRM系统还能够与客户通过网页和电子邮件进行联系，及时地了解到客户的需求。由此可见，相对于传统的通讯方式，电子商务条件下的CRM在费用和时间上都是节省的。
(4)CRM是企业管理的重要手段。电子商务时代，CRM将各种技术协调运用最终帮助企业实现产品、客户、销售和服务等方面信息化、自动化的管理，有效帮助企业实现“一对一”的个性化服务。现代企业已经不再将CRM仅仅视为一个简单的信息系统，而是将它融入了企业管理之中，成为企业管理的重要组成部分。在电子商务时代，企业利用CRM可以进一步发掘客户价值，帮助企业获得长期、稳定的经济利益。
(5)CRM可以增强竞争优势。中国目前是世界上最活跃、发展最迅速的国家，各国企业都盯紧了这个全球最有潜力的市场。在传统商务时代通常只有大型跨国企业能够参与到中国市场的竞争，而在电子商务时代，跨国交易的成本大大降低，许多国外的中小企业也有机会进入中国市场参与竞争。因此，在电子商务时代企业间的竞争更加激烈。国外企业成熟的技术、先进的管理思想已经使国内的企业应接不暇，目前国内企业的竞争优势在于中国人更了解中国人，中国企业更了解中国人的需求。但是随着许多国外企业实施或正实施CRM，外国企业正在积极了解中国客户，中国企业的竞争优势正在慢慢消失。如果国内企业对CRM及管理理念视若无睹的话，在未来激烈竞争中只会频频折戟。所以国内企业实施CRM是必不可少的，企业领导者必须调整思路，改变经营理念，加快实施CRM系统。
5.结束语
未来随着计算机技术、通信技术、网络技术的发展，电子商务时代必将来临。未来的企业如果能很好的理解CRM以“顾客为中心”的管理思想并合理应用，将会在利润、客户满意度与忠诚度方面得到全面提升，也能更加自如地应对电子商务时代的到来。总之，在电子商务时代能够运用掌握CRM理念与技术的企业才能立于不败之地。
