一、概念
客户关系管理(Customer Relationship Management)起源于20世纪80年代美国的关系营销概念，即“吸引、保持和强化客户关系”。这一营销理念使企业营销战略中心从“以产品为导向”向“以客户为导向”转移；从“产品寻找顾客”向“为顾客需求寻找产品”转移。
目前，不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解。总的来说包括以下几个方面：一是CRM是一种商业策略和经营模式，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意。二是CRM是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客让渡价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优。三是CRM是一种以客户为中心的经营策略，核心是对客户数据的管理，通过对企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态等记录，并应用统计分析模型，为企业经营决策分析和决策提供支持，实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力，最终达到客户收益最大化目的。四是CRM是一套先进技术，主要是IT软件与技术，用来处理海量的客户信息库，整合人力资源、业务流程与专业技术。五是CRM是一种企业经营运作体系，它要求生产、物流、营销和客户服务等企业业务流程的自动化并使之得以重组。
笔者讨论过企业经营运作系统把物流纳入客户服务部门的管理理念。文主要以具体的实例阐述上述第二点。客户关系管理指一个公司或商店或制造商或服务行业等致力于明察和服务于顾客需求。早期这个部门就是受理投诉的部门，旨在处理一些负面的抱怨、反馈等。将投诉部门改名为客户关系管理部门或客户服务部门不仅仅是个文字的游戏，而反应了现代企业和零售业中这一部门的性质。这是客户服务从销售和广告领域向其它领域延伸的一种体现，为的是确保公司能够理解客户和客户的需求。客户关系管理部门在公司内部的运作可与指导产品、服务、送货、广告策略的质量来满足客户的需求。这一部门的运作是对客户的问询和投诉做出反应，并解决问题以期不失去客户。与此同时，该部门还和市场营销部门联手运作以吸引新的客户为目的。
关注顾客的需求与客户关系，早期在这方面所做的努力，最早可以追溯到19世纪90年代工业革命，大都是关注产品的信誉。把名字刻在产品上被认为是在客户与商家之间建立的一种纽带。随着岁月的推移，很多公司都树立起一个信条即“顾客永远是正确的”。他们发现承受一点点损失来留住客户，比起与客户就被指控的次品以及客户与职员间发生的纠纷进行辩论更有益处。公司专设投诉部门来处理那些对产品或服务有不愉快体验或不满意的顾客。
20世纪晚期，随着消费者保护意识的增长，各行业开始把焦点从处理不满意的顾客开始向更为积极主动的方向转移。20世纪60年代，美国公司就开始把投诉部门改为客户关系管理部门，客户服务部门仍然受理投诉，但是设立免费投诉电话的举措，使得广大的民众轻易而举地反应他们的不满意或是赞誉。凡打电话的顾客，不管是对产品的投诉还是赞誉，一律都能获得该产品的优惠券和说明书。
对客户关系的研究表明，这种转移不仅仅是好的举措，而且有利可图。在客户服务方面的开销，能够大大地得到补偿。通过不是客户流失而获得的利益，对所有的顾客都“心怀好意”能在公司的利润上看到实实在在的好处。
在研究服务行业时，Rom Zemke引用了华盛顿特区技术援助调查所(Technical Assistance Research Institute(TAPP))的两项有关投诉的报告。一项是，TAPP发现有四分之一的顾客在面对寻求可以替换的商家购买同样产品和服务时感到不安，也就是说四分之一的顾客比较忠实于某一商家。不太容易或者说不太愿意费神去选择别家购买同样的产品和服务。另一项研究报告是，所有不满意的顾客中，只有5％愿意费神或不辞辛劳提出投诉意见，其它百分之九十五的顾客都不屑于投诉而直接将他们的钱投向了别个商家。为了减少顾客流失，客户关系部门就要研究分析这5％的投诉，以期理解或找到另外95％的顾客不满意的原因。客户关系管理部门还要预期美国社会熔炉中各阶层个体客户的需求，且要跨越种族和文化的界域。
二、实例一
在零售业客户服务领域受到公认的龙头老大是美国Nordstrom百货店，该店强调商品和服务每个细节的质量。1994年华盛顿邮报一篇有关地下商店的女厕所的质量调查的文章报道整体质量最好的就是Nordstrom百货店，该店并不是刻意显耀这一区域。当受到采访时该店的官员似乎并不理解这种大惊小怪，将商店的厕所保持干净整洁就像一个人将家里的盥洗室为期待已久的客人准备好一样，只是Nordstrom百货店对客户服务所作出的承诺的一小部分而已。该店的员工受到鼓励和奖励去了解顾客、给顾客写感谢信、送明信片、告知顾客他们喜爱的商品到了，或者通知老顾客该店少有的减价活动。
投诉部门向客户关系管理部门的转换越来越普遍，以至于1973年美国成立了“商务领域消费者事务专职人员协会”。这个协会由三千个从事消费者事务管理部门工作的人员组成，将客户关系的目标从公司层面推到了国家水平，促进商家、政府和顾客之间的和谐关系。该协会采取多方途径帮助商家取得成功、比较在客户关系领域的成败、保存客户信息资料库、并出版了杂志(Mobius)季刊。
三、实例二
Stew Leonard's(斯特路·伦纳德连锁超市)是世界上最大的乳制品商店，获毛利最高、售货量最大。它的信条是“顾客永远是正确的”。它以给顾客提供低价格、高质量产品、优质服务和节日喜庆的或迪斯尼般的气氛著称。这家私营超市没有将其注意力集中在每季的盈利上，他们将精力放在顾客服务上，并将销量最好的产品放在位置最好的货架上，以此来提高营业额。康涅狄格州诺沃克分店每周吸引十万购物者，这些购物者好多来自遥远的马萨诸塞州、罗得岛、宾夕法尼亚州和纽约，该店年销售额上亿元。该店以顾客为导向的理念，首先是价格与质量。它的价格比周边方圆十里的其它店的价格低10％—20％，还保证质量。该店卖的大多是最畅销的奶制品品牌。由于销量十分巨大，该店可以直接从厂家用卡车拖货。这样该店就能实现其宗旨：把省钱和新鲜带给顾客。然后是店规。该店大门口有块三吨重的花岗岩石头，上面刻着两条店规。第一条是：顾客永远是正确的。第二条是：但凡顾客有错，请反复训读店规一。
这种顾客至上的理念反映在每个细节上。如，为了减少顾客结账排队的时间，该店设置了25台收银处。当任何一个排队等待结账的队列里排队的顾客超过三人，就会即时出现一个店员，免费派上冰淇淋或快食给等待的顾客。该店还积极征求顾客的意见，一是为了与时俱进，二是为了提高客户服务。每月一次，他们邀请顾客的核心团队来提出批评意见。该店管理人员认真听取意见，并且每月给十位顾客发出每位价值20美元的礼物券，鼓励他们参与顾客核心团队。例如，该顾客核心团队提议草莓散装卖比包装好了卖为宜。这一建议被采纳，结果销售额增加了十倍。并因此巨大的销售额，店方可以从供应商那里获得更为优惠的提货，使得草莓的利润大幅度上升。对于顾客投诉的处理，有个例子：感恩节后的一天，有个妇女来店里抱怨她买的火腿太过干硬。店员立即免费给她一只价值二十美元的火腿，并且还客气地表达：您这么折腾费神来店里告诉我们有关商品的信息，这对于我们店的意义远远超过了一支火腿自身的价值。该店大力嘉奖这种礼貌周到的员工。如，一个顾客因在超市里丢失了自己的银质的钢笔而情绪激动。一个员工意外地给了他50美元的礼物券，这个员工受到了嘉奖。该店员工中流传的口号是：让顾客满意；精诚团结；精益求精。
该店不把饯花在广告上，而是靠口碑。他们警训职员：降低价格，提高质量，剩下的由口碑来实现。
四、总结
客户服务从最初处理顾客投诉到维持客户关系，从刚开始少数几家制造商或营销商的践行，迄今已经发展成为全球性的商业理念。良好的客户服务能留住客户、提高利润这是不争的事实。
