3 润滑油公司CRM系统的可行性方案
3.1 客户层级管理的需求
依据销售业务管理需要，能够对客户进行上下(父子)关系维护，并针对不同级别的客户进行不同的权限管理。至少需要在系统中管理一二级经销商，其中一级经销商大约5000家，二级经销商50000家。为增加客户对系统的依赖程度，首先，系统需要提供一级经销商的进销存管理模块，并可以生成财务数据及分析报表；其次，需要为二级经销商提供订单提报功能，二级经销商可以在系统中向一级经销商提报订单，同时，一级经销商可以向二级经销商开具出库单。
3.2 权限分组管理的需求
对经销商、产品目录、价格、库存地、流向等分别进行权限分组管理，对客户依据权限组进行赋权，使客户可以使用系统看到自己的组群、产品目录、价格、可用库存量、库存地点等信息。
3.3 与内外部系统信息交互的需求
通过与内部及外部业务关联方的系统信息交互，如内部的ERP系统、润滑油物流防伪查询系统、快速换油中心ABS系统；外部的承运商的物流信息系统、经销商及重点企业客户的系统，获得关联方需求、库存、流向、运载车辆、GPS等信息。
3.4 客户管理及客户分析需求
依据润滑油销售业务管理需要，系统应能提供相关分析报表，如经销商签约量、销售量、履约率、有效订单提报率等统计表；客户市场开发费、促销费使用情况分析报表、客户库存情况统计表、客户历史销售数据表以便进行地区消费趋势分析、客户活跃度分析、客户评价、客户盈利分析、客户毛利贡献率分析。
3.5 借助平台进行公司政策、企业形象和产品推广宣传的需要
在销售业务过程中润滑油公司可利用平台对公司政策、企业形象、促销活动、新产品推广进行宣传。从而提高营销效果、提升品牌价值。
3.6 加强与客户信息沟通与互动的需求
通过网络平台进行客户满意度调查、产品需求调查等活动，可以及时掌握终端客户需求；同时通过平台接受客户的建议、投诉、假冒产品举报，实现与客户高效沟通。
3.7 客户对订单处理进度等关注信息进行查询的需求
客户非常关注产品的库存情况、自己提报订单的执行进度情况以及实时的物流信息，如发出时间、预计到达时间、车号、司机姓名、联系电话、车辆当前位置等，这些信息通过客户关系管理平台提供给客户，客户可以及时进行查询。
3.8 参与方考评的需求
对每张订单的执行情况，通过产品质量、发货速度、服务质量、经销商收货速度等指标进行评价，通过统计形成各类分析评价报表，从而实现对营销过程中的各参与方，如经销商、生产厂、分公司、销售代表、承运商等进行考评，以分析订单执行过程中的影响因素，提高订单执行效率。
3.9 为客户提供现货购买及预订生产两种购买方式
客户在网上提报订单时可以选择购买现有库存或预订生产两种方式，满足不同需求。
随着中石油润滑油公司ERP应用的深入，从管理应用的侧重点来看，ERP重点解决了企业内部的资源整合和业务管理问题，在未来实现CRM后，则侧重于企业对客户资源的发掘和有效利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题。ERP可以提高企业的整体运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统，面CRM可以使企业更加贴近客户和市场，使企业参与到激烈市场竞争的前沿阵地。ERP和CRM两者是相辅相成、相得益彰的。同时，系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担，并能为公司领导的决策提供支持。如果企业可以很好的吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。让我们翘首以待。
