CRM(客户关系管理)是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
客户关系管理的目标包括以下3个方面：第一，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户；第二，更好地认识实际的或潜在的客户；第三，避免或及时处理“恶意”客户等。要实现这些目标，有3种基本途径：获取新客户、增加现有客户营利性和延长客户关系。
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。CRM包含三个重点功能：第一、客户管理功能，目标是对于客户的完美跟踪，达到不放弃，不抛弃，全部成交所有客户的目标；第二、销售管理功能，目标是对于销售人员进行完美的检查，达到你对客户做了什么，客户对你做了什么，每天的工作量是否合适，为什么没有业绩或者为什么业绩较好等信息需要及时掌控；第三、数据统计分析功能，目标是知道我方什么卖的好，卖了多少，明年还能卖多少，利润多少，在哪里卖会比较好，卖给谁？怎么卖等决策信息。
CRM导入的背景，通常由如下因素构成：
1)传统企业客户管理的混乱
首先，在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技术上无法达到，观念上无法想像；其次，一些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的结果。虽然在短期内可以赢得订单，但却损害了与客户的长期合作关系，最终，仍然要由企业花费大量的时间和金钱来弥补。
2)技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3)管理理念的更新
企业的管理理念正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的模式转换。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、业务流程重组(BPR)以及整个社会管理思想的变革。
4)企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向注重外部客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户问的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。
2010年中石油润滑油公司ERP正式上线后，企业内部运作效率明显提高，但是在客户的关注度上严重不足，存在如下问题：缺乏科学手段管理客户资料，无法实时查询产品外部报价，销售绩效无法客观评价，提升授信管理能力缺乏有力工具，如何在产品品质、价格一致化的市场大背景下，保留客户，成为困惑管理层的一个瓶颈问题。
1 中国石油润滑油公司现状
1)润滑油公司现有6个销售分公司，各销售分公司在自己管控的区域内销售昆仑润滑油，销售区域，见表1。
表1 各销售分公司销售区域
2)公司的产品线包括车用包装油、工业包装油、散装油3条线，各产品线对应的客户级别，见表2。
表2 客户分类分级表
3)销售管理模式是垂直直线型的管理方式：产品线经理——片区经理——销售代表——客户，如图1所示。
图1 销售管理模式
2 润滑油公司实现CRM系统的必要性
润滑油营销是以市场为导向，在激烈的市场竞争中，市场需求信息的收集、客户关系的管理尤为重要。润滑油产品品种规格繁多，产品共涉及13个产品线、28个大类、700多个牌号、6类包装规格、有物料4000多个。客户遍布全国，仅一级经销商达到5000多家，二级经销商50000多家，终端客户4000万以上。这样庞大的客户群的管理，急需客户关系管理平台的支持。
1)通过互联网的客户关系平台，实现客户直接提报订单的功能。目前，润滑油需求订单都是客户通过电话或传真、邮件传递到销售分公司，然后再由分公司汇总提报订单，这种方式环节较多，周期较长，不能更快更准确的传递客户的需求。建立客户关系管理信息平台，将显著改进目前订单提报流程长、环节多的问题，提高订单提报效率。
2)客户非常需要能通过客户关系平台查询所关注的产品库存情况、订单执行进度、以及润滑油产品相关信息。目前，润滑油公司的业务基本上都在ERP上实现，客户对库存、发运等情况无法及时了解，信息不透明。建立客户关系管理平台后，客户可以及时查询润滑油货源情况、自己订单的执行进度，增强信息沟通效率。
3)针对分散多样的客户群体，需要加强对客户的管理。一是加强对客户的渠道管理。通过客户关系平台，掌握客户的进货、库存、销售等情况，增强对客户经营情况的掌控，实现渠道的管理向二级网络和终端的延伸；二是加强对客户的评价与考核，包括签约量、销售量、履约率、有效订单提报率等的统计分析，客户市场开发费、促销费使用情况统计分析、客户历史销售数据分析、客户活跃度分析、客户盈利分析、客户毛利贡献率分析、地区消费趋势分析，实现客户的优化和渠道质量的提升。
4)当前润滑油营销急需建立与客户双向交流的平台。借助这个平台，能直接面对客户进行营销信息发布、产品宣传，同时进行客户需求信息收集、客户建议征集、投诉接收与处理等，提供双向信息沟通。及时掌握第一手市场信息，加强产品的推广与宣传、密切与客户的信息沟通，显著提升客户服务水平。
